Algar Tech innova con nueva tecnología de agente virtual para atención al cliente “AgentBot”

Algar Tech, multinacional brasileña que integra soluciones de TIC y BPO, integra nueva tecnología que enfoca sus operaciones de contact center en operación multicanal: por medio de atención por agente virtual para interacciones vía chat y redes sociales.

El robot de atención es una herramienta de inteligencia artificial que interpreta el lenguaje natural de las preguntas de los consumidores y las responde, con base en el conocimiento registrado previamente, a manera de formularios de preguntas frecuentes (FAQs).

Este agente virtual actúa una vez el consumidor hace una pregunta a través de la plataforma web de la empresa, atendiendo soporte de nivel 1, que es el primer contacto con el usuario en la central de atención al cliente, solucionando las dudas más básicas. En el caso en el que la solicitud del cliente no sea resuelta en la primera atención, ésta es direccionada hacia la atención humana con todo el historial del caso, agilizando y simplificando el proceso.

Dentro de las ventajas que trae este agente virtual están: la posibilidad de automatizar la atención al cliente de forma ágil e inmediata a través de un robot o avatar, permite crear un personaje con características de acuerdo con el perfil de los clientes de la empresa y el “look&feel” de la marca; así como ampliar el horario de atención y optimizar los recursos de atención humana sólo cuando sea un nivel de inquietudes más crítico, entre otras.

Algar Tech ya opera con esta solución hace más o menos un año en las operaciones con sus clientes y ha tenido resultados muy positivos. “En la mayoría de las centrales de relación con el cliente, aproximadamente, 80% de los contactos son solicitudes de información general o que hace parte de las preguntas frecuentes, procesos simples que, con una base de conocimiento bien estructurada, facilita la implementación de un agente de atención al cliente virtual. De esta manera, el número de soluciones en el primer contacto es alto y la agilidad en las respuestas aumenta”, afirma Carlos Mauricio Ferreira, gerente general para Latinoamérica de Algar Tech.