Frost & Sullivan elogia a AlgarTech por sobrepasar el Mercado Brasilero de Contact Center a través de su Fábrica de Innovación y su Método Innovatrix

Con base en su análisis reciente de la industria externalizada de los centros de contacto, Frost & Sullivan premian a Algar Tech con el Premio Frost & William Brasilero de 2016 por la Innovación en la Estrategia Competitiva y el Liderazgo.  Con una tasa de ingresos del 7.4% en 2015, Algar Tech sobrepasó el promedio de la industria de los centros de contacto brasileros y no solo extendió su base de clientes, sino que también creció en nuevos mercados tales como departamentos de cobro.
 Este crecimiento fue el resultado de su objetivo de reducir los costos de externalización a través de la digitalización del servicio al cliente y asegurar una mayor eficiencia por medio de canales de contacto con el cliente automatizados.


“Algar Tech entiende los requerimientos de negocio de sus clientes y valora las cadenas y les ayuda a mejorar su eficiencia al sustituir llamados con auto atendimiento, asegurando una mayor comodidad y agilidad”, dijo Majara Munhoz,  Analista Senior de  Frost & Sullivan. “in un corto periodo de tiempo, Algar Tech puede proveer cambios importantes en el objetivo del proceso, lo que le permite alimentar relaciones de largo plazo con sus contratistas”.

La compañía ha estado luchando para aprovechar su experiencia en el negocio de externalización IT (ITO) para aprovechar sus operaciones BPO.  Actualmente tiene tres misiones principales:

• Transformar Operaciones: Esto se logra por medio de la Fábrica de Innovación de Algar Tech la cual mejora la experiencia del cliente, incrementa los márgenes operacionales, y encuentra nuevas soluciones para problemas actuales.  Algar Tech junto con sus clientes, hacen uso de conceptos interesantes tales como el diseño de pensamiento, creación conjunta, e ideación por medio del método Innovatrix para que de manera colaborativa se construyan prototipos y se evalúen hipótesis para nuevos modelos y soluciones.
• Transformación de la Compañía: Transformando a Algar Tech en una compañía simple y más digital, que Piensa con Originalidad: Adquisiciones de y asociaciones con start-ups para aumentar la competitividad, mejorar la experiencia del cliente, y generar más negocios.

La Fábrica de Innovación de Algar Tech es una estructura vertical para hallar nuevas formas de manejar procesos actuales y mejorar las operaciones.  Tiene por objeto el analizar las herramientas de innovación y mejorar la innovación del software para así aumentar la competitividad de la compañía.  El proyecto involucra tres herramientas para impulsar los métodos de ingeniería y las técnicas:
•Trazabilidad: Diseñando un nuevo modelo para el gerenciamiento de trazabilidad de artículos en los proyectos de desarrollo de software, con código y administración documental.
•Reutilización de Componentes: Creando una biblioteca de componentes de software reutilizables.
•Esquema para la Modernización de Códigos: Desarrollando una herramienta que acelera la migración de los códigos fuente de los programas obsoletos por medio de la automatización de componentes actuales e integración con los nuevos

“La propuesta del servicio al cliente 100% digital de Algar Tech, usando aplicaciones en teléfonos, respuesta de voz interactiva, medios sociales, y WhatsApp, es mucho más eficiente y menos costosa que los canales tradicionales con seres humanos,” recalcó Munhoz. “al usar su software de unidad de negocio, Algar Tech ha desarrollado aplicaciones que le permiten reducir el volumen de llamadas entrantes y trasferir éstas para otros canales de contacto más ágiles.  Esto produce como resultado la disminución de costos y la mejoría en la experiencia del cliente”.

De manera significativa, en 2014, Algar Tech adquirió a Lince Analytics, y así, incorporó soluciones del tipo Big Data a su portafolio y enriqueció la herramienta de gerenciamiento de la experiencia del cliente, GEXPT.  Esta herramienta le ayuda a medir el comportamiento del consumidor basado en diferentes interacciones del cliente con la marca, dándole a la compañía acceso a un gran volumen de información del cliente, así como a los profesionales que saben cómo usar tal información para mejorar la experiencia del cliente.

Al invertir en iniciativas transformadoras tales como la Fábrica de Innovación, diferenciación competitiva, y la reducción de los costos de los contratistas por medio de la digitalización de canales, Algar Tech se ha apartado y posicionado a sí misma para un gran crecimiento en el futuro.
Cada año, Frost & Sullivan le dan su premio a la compañía que ha generado inteligencia competitiva para ejecutar de manera exitosa una estrategia competitiva que resulte en una participación del mercado más sólida, un posicionamiento competitivo de la marca, y satisfacción del cliente.

El premio a las mejores Prácticas de Frost & Sullivan reconoce a las compañías en una variedad de mercados regionales y globales por demostrar un logro sobresaliente y un desempeño superior en áreas como liderazgo, innovación tecnológica, servicio al cliente, y desarrollo de productos estratégicos.  Los analistas de la Industria comparan los mercados participantes y miden el desempeño por medio de entrevistas detalladas, análisis, y una investigación secundaria extensiva con el fin de identificar las mejores prácticas en la industria.