7 Principios para Comunicarse con los Clientes por medio de las Redes Sociales

Por Tim Dreyer

Las redes sociales se han convertido en un elemento de cambio en la forma en que las empresas interactúan y responden a sus clientes. Uno de los cambios más importantes es que ahora los consumidores 2.0 son quienes dirigen la conversación en redes sociales. Las empresas exitosas son aquellas que abrazan el cambio y lo utilizan para impulsar las conversaciones con clientes actuales y potenciales.


Siga estos 7 principios para interactuar con los clientes con el fin de crear conversaciones dinámicas y de impulsar experiencias positivas de clientes. Además, tenga en cuenta que algunos de los aspectos que parecen negativos acerca de las redes sociales, realmente se pueden trabajar para que su empresa pueda tomar ventaja de ellos.

1. Sea humano: Personalice la experiencia de sus clientes cerrando el tuit o mensaje con el nombre de pila de la persona a la que le está respondiendo, y utilice un lenguaje cercano y cálido que esté libre de la jerga del marketing.
2. Responda Rápidamente: Utilice la velocidad del Social Marketing en su propio beneficio. 17% de personas entre los 16 y 34 años dijeron en una encuesta que un tiempo rápido de respuesta mejora su experiencia general como clientes. Como regla general, trate de responder en menos de 24 horas en Facebook y en menos de dos en Twitter.
3. No censure los comentarios negativos: Los comentarios negativos pueden ser un gran recurso para identificar defectos en los productos o para decidir cuáles son los procesos en los que hay que mejorar. Al responder a estos comentarios, corrija cualquier malentendido por parte del cliente y discúlpese por cualquier error que su compañía haya cometido. 
4. Dé seguimiento a preguntas y quejas Ofrezca un servicio al cliente que rebase las expectativas al dar seguimiento a todas las preguntas y quejas. Esto hará que el cliente se comprometa de forma continua y le demostrará que usted se preocupa por él.
5. Tenga como objetivo la resolución en un solo contacto: Trate de responder y de resolver los asuntos de los clientes a través de las redes sociales, en lugar de llevar la conversación al teléfono o al correo electrónico. Esto ofrece una mejor experiencia al cliente en el formato de comunicación que éste prefiere. Si el problema no puede ser resuelto en 140 caracteres, envíe al cliente los detalles de contacto de su empresa para que se comunique con usted vía telefónica o email. 
6. Sea proactivo cuando haya problemas que afecten a toda la compañía: Si los sitios web se caen o si hay productos que han sido retirados del mercado,  comuníqueselo a su comunidad por medio de actualizaciones de estado antes de que surjan quejas. Hágale saber a sus seguidores cuál es el problema y que ya está tratando de arreglarlo. 
7. Cree políticas de redes sociales para su empresa: Designe voceros especiales dentro de su empresa, quienes responderán a comentarios y preguntas. Capacite a estos voceros en etiqueta y trato adecuados en web, tiempos de respuesta y procedimientos. 

Algunos pueden considerar el contacto por redes sociales más como una forma de arte que como una práctica comercial, pero estas estrategias pueden darle más estructura al enfoque de cualquier persona.