NICE Optimiza los Servicios de Administración y Soporte con Sugerencias en Tiempo Real

NICE (Nasdaq:NICE) anunció hoy que Algar Tech, un outsourcer (prestador de servicios externalizados) de procesos de negocios Brasileño, ha extendido su asociación a largo plazo con NICE para traer la intensa visibilidad del desempeño de NICE Real Time Activity Monitoring (RTAM) (Monitoreo de Actividad en Tiempo Real de NICE) y la optimización de  NICE Workforce Management (WFM) (Administración de la Fuerza Laboral) para sus operaciones de administración y soporte. Consecuentemente, la compañía ha visto mejoras rápidas y dramáticas en la productividad de los empleados y en la eficiencia de los procesos, aumentando de manera significativa el costo-efectividad a lo largo de sus operaciones.


Algar Tech, con casi 20 años de experiencia en el mercado y 300 clientes, emplea 8.500 agentes en sus centros de contacto en Brasil y 2.350 personas en el área administrativa en 37 oficinas. Habiéndose beneficiado del control y sugerencias del NICE WFM en sus operaciones de servicio al cliente del centro de contacto por más de una década, la compañía recurrió a NICE para la optimización del desempeño en la administración cuando necesitó aumentar la productividad para mantenerle el paso a la demanda creciente de clientes.  NICE y su socio Brasilero Wittel expandieron la solución WFM e implementaron el NICE RTAM, potenciando la experiencia y metodologías que ya tenía Algar Tech en sus operaciones de servicio al cliente para una transformación rápida del área administrativa.

Combinando las capacidades de monitoreo de escritorio de NICE RTAM con WFM en el área administrativa, así como los canales multi servicios en cinco idiomas, NICE provee una información sobre las actividades del empleado de manera detallada, consistente y real, en un cuadro simple.  Los gerentes de Algar Tech pueden identificar específicamente cuál escritorio de los empleados está activo, inactivo o bloqueado, y por cuánto tiempo, para unos análisis más precisos.  Este monitoreo granular de la actividad generó reportes de adherencia e información práctica para mejorar la planeación, evaluación, administración y acompañamiento, incrementando el compromiso entre el equipo completo de servicios administrativos.
 
Algar Tech percibió resultados medibles en la eficiencia de la fuerza de trabajo de manera rápida. Los empleados de los equipos del área administrativa ahora gastan más tiempo en el uso activo de aplicaciones productivas y completan más tareas por día, lo que ha aumentado la productividad en hasta un 31 por ciento.  Al proveer niveles mayores de servicio del área administrativa con menos agentes, la compañía puede transferir ciertos empleados a otros servicios que ella presta y que podrían estar actualmente con falta de personal.  Estas mejoras en la asignación del personal han aumentado el costo-beneficio en la fuerza laboral de Algar Tech en un 20 por ciento.

Fernando Polati da Silveira, Gerente de Gestión de Clientes de Algar Tech:  “Con la nueva integración de NICE WFM y RTAM, mejoramos visiblemente, la asignación de recursos, compromiso y productividad de los servicios del área administrativa.  Las métricas de desempeño, la solución, hizo disponibles mejoras guiadas en la planeación, gestión y acompañamiento entre nuestros equipos administrativos.”

Luiz Camargo, Gerente General, NICE Brasil y el Cono Sur: “El Proyecto desarrollado por Algar Tech es un buen ejemplo de cómo la optimización del área administrativa está incrementalmente volviéndose una prioridad para muchas compañías, que requieren de una visibilidad del desempeño mucho más detallada.  Pudimos proveer rápidamente a Algar Tech de esa transformación del área administrativa, en parte al extender la tecnología de NICE y procesos de sus operaciones de servicio al cliente.   Algar Tech vio las impresionantes mejoras en la productividad, con resultados iniciales en tan solo unas semanas, demostrando cómo las soluciones de NICE están ayudando a guiar a los procesos de negocios de servicios externalizados a reinventar el servicio al cliente”.