Medellín promete cambiar la experiencia del cliente en territorio antioqueño

Debido a que los consumidores de hoy en día son más audaces, eficientes y tienen más control que nunca, así mismo tienen mayores expectativas de las empresas con las que hacen negocios. Y esas exigencias están llevando a las marcas a elevar sus estándares de servicio. Pero eso no es todo, existen clientes que viven inmersos en una cultura digital de Smartphone, aplicaciones de mensajería, de correo electrónico y mensajes de texto, las cuales pueden usar las 24 horas del día, durante los 7 días de la semana.


Con el objetivo de ayudar a las empresas a diseñar modelos de servicio que precisamente faciliten la interacción entre las empresas y sus clientes, promoviendo la creatividad y la oportunidad de re-imaginar la experiencia del cliente, Aspect  Software llevará a cabo, por primera vez en la capital de las flores, el evento regional CX ReImagina 2016 Medellín, un evento 100% enfocado en soluciones que aumentan la eficiencia para una experiencia al cliente consistente, un servicio proactivo y de alto impacto. Este evento ha sido realizado en Santo Domingo y Bogotá, próximamente estará aterrizando en Quito y San Juan de Puerto Rico.

“Los clientes no piensan en los canales, piensan en solucionar un problema, en obtener respuestas a sus preguntas o en buscar información - y les gusta cuando esto es fácil de hacer y cuando pueden utilizar la tecnología de su elección para lograrlo. Lo anterior hace que las empresas deban asegurarse de poder ofrecerles a los clientes los diferentes canales que estos desean utilizar, dándoles el control de la experiencia en general. La tendencia de ahora en adelante será ofrecer un camino simple e intuitivo para que el cliente pueda obtener sus servicios en sus propios términos en cada interacción, es por ello que buscamos ofrecer a nuestros clientes soluciones que les ayuden en esta tarea”, explicó Montserrat Morales – Vicepresidente Regional de Ventas para Suramérica Hispana y Caribe en Aspect.

Por su parte, Asier Bollar, Director de Marketing en Aspect para América Latina comentó que recientes datos de una encuesta realizada por Aspect mostraron qué: si el nivel de privacidad y de seguridad fuera el mismo a través de todas las opciones de comunicación, el uso de mensajes de texto y de chat por parte de los clientes podría aumentar de forma espectacular: 250% para el chat, 367% para el texto.

Justo en este evento, se presenta dos  interesantes conferencias tituladas: 1. ¿Está preparado para atender las necesidades de sus clientes Millenials? En la cual Asier Bollar invita a los empresarios y a los asistentes a conocer las cinco estrategias clave para sorprender y superar las expectativas de sus clientes.  2. “Construyendo Experiencias Memorables”, en la que Vicente Lacambra -un experimentado conferencista especializado en estrategias de Marketing, Ventas, Digital Marketing, Social Marketing y Customer Experience-, cautivará a la audiencia con la manera en cómo las organizaciones pueden generar mediante experiencias al cliente sorprendentes, nuevas oportunidades de innovación y crecimiento para mantener una ventaja competitiva y, de esta manera, asegurar el crecimiento del negocio, creando la lealtad y la longevidad del cliente.

Razones que revolucionan la interacción con los clientes

• Actualmente, las marcas tienen la capacidad y la tecnología para diseñar experiencias inteligentes y personalizadas de autoservicio, las cuales permiten a los clientes contactarlas a través de los mismos medios y métodos que utilizan para interactuar con sus amigos, mientras que al mismo tiempo, encajan en la vida cotidiana de sus clientes.
• De todo lo anterior surge una oportunidad de re-imaginar el servicio al cliente. A continuación, las tres razones principales por las cuales CX ReImagina 2016 Medellín se convierte en un evento clave que ayudará a las compañías a adoptar una plataforma de experiencia del cliente más personalizada y diseñada para el cliente actual:
•  Esté donde están sus clientes: No sólo son los Millennials se conectan a través de las redes sociales, las aplicaciones de mensajería o los mensajes de texto. También los consumidores de otras generaciones están adoptando y exigiendo rápidamente el uso de estos canales. Si su empresa no está preparada para satisfacer esta necesidad, existe el riesgo de que los clientes busquen otras alternativas y abandonen la relación actual sin previo aviso.
•  Mejore el servicio mientras reduce costos: Una solución de autoservicio con buena arquitectura es rápida, amigable y precisa. Ésta ya no se caracteriza por tener menús rígidos (del tipo "Pulse 1 para ventas"), sino por la conversación con interacciones personalizadas ("¿Qué le gustaría hacer hoy?"). Así mismo, no se limita a la voz. De hecho, impulsado por el Procesamiento de Lenguaje Natural (NLU), el texto es un canal ideal para el auto-servicio. La tecnología permite llevar a cabo interacciones que reducen el esfuerzo del cliente y mejoran la experiencia mientras se reducen costos. Y de acuerdo con nuestro estudio reciente, la gran mayoría (73%) de los consumidores desearía que hubiera más formas de resolver sus problemas de servicio al cliente por ellos mismos.
•  Permita que haya continuidad a lo largo de toda la experiencia y maximice el valor de sus agentes: Un buen auto-servicio libera a los de agentes de servicio al cliente para poder enfocar su tiempo en los problemas de los clientes más complejos y de valor añadido. Cuando los clientes no pueden resolver un problema por su cuenta, es imprescindible que usted los transfiera con un agente que cuente con el contexto y las herramientas necesarias para ayudarlos - de esta forma, los agentes comienzan la interacción con el contexto y el contenido que llevó al cliente hasta ellos, por lo que nunca les pedirán repetir la información que acababan de ingresar en el IVR, en una aplicación móvil o en una interacción de texto. El resultado es un uso más eficiente del tiempo, tanto como el del cliente y como el del agente; obteniendo además el beneficio de mayor satisfacción y la eliminación de tareas repetitivas, así se mejora en la experiencia del cliente.